Heðin Poulsen, MBA, Vatnsoyrar

Hjá mongum virkjum og stovnum er starvsfólkið týdningarmesta tilfeingið. Uttan starvsfólk ber ikki til at útføra uppgávurnar. Uttan starvsfólk liggja vinnutól og útbúnaður lamin. Er talan um vitanar- arbeiðspláss, hevur starvsfólkið alstóran týdning, og er virksemið fullkomiliga treytað av teirra førleikum og íkasti.

Úrslitagóðir leiðarar hugsa um viðurskifti, sum føra til vinningsføri. Íløgur í starvsfólk, stuðlandi tøkni til oddafólk, nútíðar starvsetanir og útbúgvingar, og avriksløn til starvsfólk á øllum stigum. Hesir hættir stilla ávirkanina á starvsfólkanøgdsemi, trúfesti og produktiviteti, á virðið á vørum og tænastum, so leiðarar kunnu røkka kundanøgdsemi og trúfesti og meta um tilsvarandi ávirkan á vinning og vøkstur. Í veruleikanum kann virðið á einum trúfestum kunda verða ovurhonds stórt, serliga tá ið ávísingar verða roknaðar afturat búskaparliga virðinum av kundavarðveitslu og meirkeypi av øðrum vørum.

Tænastuvinningsketan
Tænastuvinningskentan, sum er ment frá greiningum av úrslitagóðum tænastu fyritøkum, setur ‘hørð’ virðir á ‘bleyt’ mát. Hon knýtir sambond í millum vinning, kundanøgdsemi, starvsfólka- nøgdsemi, trúfesti og produktivitet. Liðini í ketuni eru hesi: Vinningur og vøkstur verða høvuðssakliga stimbrað av kundatrúfesti. Trúfesti er eitt beinleiðis úrslit av kundanøgdsemi. Nøgdsemi er í stóran mun ávirkað av virðinum, sum kundin fær. Virðið er skapt av nøgdum, trúføstum og produktivum starvsfólki. Starvsfólkanøgdsemi kemur høvuðssakliga frá hágóðsku stuðulstænastum og mannagongdum, sum ger starvsfólkið ført fyri at skapa úrslit fyri kundan.

Leiðarar í fyrimyndarligum fyritøkum leggja dent á einstaka starvsfólkið og kundan. Herbert Kelleher, stjóri í úrslitagóða Southwest Airlines, segði , at týdningurin at seta fólk við rætta hugburðinum er alstórur.

Innanhýsis tænastudygd fremur starvsfólkanøgdsemi
Innanhýsis dygd av einum góðum arbeiðsumhvørvi førir mest til starvsfólkanøgdsemi. Innanhýsis dygd verður mátað við kenslunum, sum starvsfólkið hevur til sítt starv, starvsfelagar og fyritøku. Innanhýsis dygd er eisini eyðkend av hugburðinum, sum fólk hava til hvønn annan og mátan, tey tæna hvørjum øðrum í fyritøkuni.

Starsfólkanøgdsemi fremur trúfesti
Ein kanning av starvsfólkinum í eini ognar- og skaðatryggingfyritøku vísti, at 30% av teimum ónøgdu starvsfólkunum, góðu eina ábending um, at tey ætlaðu at fara úr starvi. Ein møgulig útskifting sum var tríggjar ferðir størri enn fyri nøgd starvsfólk. Í somu kanning, vísti tað seg, at lágur starvsfólka umsetningur, helst var tætt knýttur við kunda nøgdsemi.

Starvsfólkatrúfesti fremur produktivitet
Siðbundið mát av missinum av høgari starvsfólkaútskifting, er kostnaðurin av at finna nýggj starvsfólk og útbúgva tey. Í flestu tænastustørvum stendst størsti kostnaðurin av minkandi produktiviteti og lækkaðum kundanøgdsemi.

Starvsfólkaproduktivitetur fremur virði
Mannagongdir og smidleiki hava stóra ávirkan á produktivitetin hjá starvsfólkunum. Er starvsfólkið fleksibult og mannagongdirnar skipaðar soleiðis, at tey kunnu útinna ymsar uppgávur, heldur enn bara eina einstaka, ella tvær, kunnu tey verða effektiv, soleiðis, at virði verður skapt alla tíðina. Hetta merkir meiri virði og helst eisini lægri prís fyri kundan.

Virði fremur kundanøgdsemi
Kundar ídag hugsa nógv um virði. Men hvat merkir tað? Kundar siga okkum, at virði merkir úrslitið, sum teir fáa í mun til kostnaðin (bæði sjálvan prísin, og eisini aðrar kostnaðir, sum skulu til fyri at fáa vøruna/tænastuna), og ikki minst í mun til, hvat væntað varð frammanundan. Um upplivingin svarar til tað, sum varð væntað, verður kundin nøgdur. Um upplivingin er betri enn væntað, verður kundin sera væl nøgdur.

Kundanøgdsemi fremur kundatrúfesti
Leiðandi tænastuvirkir royna at máta nøgdina av kundanøgdsemi. Tað kann gerast við at spyrja kundar og nýta ein 5-stiga, har 5 er høgt og 1 lágt. Ein fyritøka hevði sum mál, at 100% skuldu vera 4 (nøgd) ella 5 (sera væl nøgd) innan eitt áramál. Tey funnu útav, at sambandið ímillum svarini og veruliga nøgdsemi, var tætt tengt at, um kundin var nøgdur ella sera væl nøgdur. Tað eru seks ferðir størri møguleiki fyri, at ein sera væl nøgdur kundi kemur aftur, enn ein kundi, sum ‘bara’ er nøgdur.

Er talan um monopol, ella sosialan stovn, verður sjálvandi verri at tosa um trúfesti, tí kundin ikki hevur aðrar møguleikar. Tó er vanligt, at slík virki ella organisatiónir samanbera seg við privatar vinnufyritøkur, og stremba eftir at viðfara starvsfólk og viðskiftafólk eins væl. TAKS er dømi um tað, og hevur eina visión, sum sigur, at tey vilja vera besti stovnur í Føroyum.

Kundatrúfesti fremur vinning og vøkstur
Mátingar av tænastufyritøkum, s.s. bankum og kt-fyritøkum, vísa, at kundatrúfesti hevur týdning fyri vinningin. Mett verður, at 5% øking í kundanøgdsemi kann økja vinningin við 25-85%. Kanningar vísa, at dygdin av marknaðarparti, mátað í kundatrúfesti, er meiri áhugavert enn støddin av marknaðarparti.

Leiðslan er atvoldin til úrslitið hjá ketuni
Leiðarar, sum skilja tænastuvinningsketuna, menna og viðlíkahalda eina virkismentan, sum er miðsavnað um tænastuna til kundan og starvsfólkið. Teir vísa vilja og førleika at lurta og nýta nógva tíð saman við starvsfólki og uppliva og royna tænastutilgongdina, meðan teir lurta eftir uppskotum frá starvsfólki til batar. Teir hava umsorgan fyri starvsfólkinum og nýta nógva tíð til at velja, stimbra og viðurkenna tey. Hetta fær tey at blóma og skapir nøgdsemi, trúfesti, og produktivitet, sum gevur virði til kundan. Kundin verður nøgdur og trúfastur og skapir vøkstur og øktan vinning.

Heðin Poulsen, Vatnsoyrar 21. jan. 2014